1. Omfattning
Detta SLA gäller produktionsmiljön av CyberKlar (cyberklar.se) och dess dashboard på app.cyberklar.se. Det gäller alla kunder med ett aktivt Sprint-, Always-On- eller add-on-abonnemang hos Mindverk AB (organisationsnummer 559582-5570). Eventuella ramavtal med högre åtaganden (till exempel 99,9 % för större koncerner och offentlig sektor) ersätter denna sida i den del som regleras särskilt.
2. Tillgänglighet (uptime)
2.1 Åtagande
Vi åtar oss minst 99,5 % månadstillgänglighet för produktionsmiljön per kalendermånad, exklusive planerat underhåll enligt avsnitt 3 och force majeure enligt avsnitt 7.
2.2 Mätmetod
Tillgängligheten beräknas per kalendermånad enligt formeln:
Tillgänglighet = (Total tid, Otillgänglig tid, Planerat underhåll) / (Total tid, Planerat underhåll) × 100 %
Otillgänglig tid definieras som sammanhängande perioder då dashboard, publika API:er eller incidentinlämning inte kan nås av en autentiserad kund och felet ligger inom vår kontrollyta (Cloud Run, Supabase, Cloudflare). Mätningen sker externt med en oberoende monitor (HTTP/200 mot /api/health var 60:e sekund från fyra europeiska regioner). Två av fyra regioner som rapporterar fel under två på varandra följande mätintervall startar tidsräkningen. Mätunderlag arkiveras i 13 månader och kan delas på begäran.
3. Planerat underhåll
- Fönster. Söndagar 02:00 till 04:00 CET (CEST under sommartid). Maximalt fyra timmar per kalendermånad.
- Varsel. Minst sju kalenderdagar i förväg via e-post till kontoadministratörer samt på vår status-sida.
- Akut underhåll. Säkerhetspatchar med CVSS ≥ 7,0 får genomföras utan sju dagars varsel. Vi kommunicerar i förväg så snart fönstret är fastlagt och tar med tiden i månadens 4 h-tak om det går.
4. Kreditstege vid avbrott
Om månadstillgängligheten understiger 99,5 % har Kunden rätt till en månadskredit beräknad på den månadens andel av Always-On- och add-on-avgiften (årsavgift / 12). Sprint-fasen är inte fakturerad månadsvis; brott mot SLA under Sprint hanteras genom förlängning av 60-dagars-fönstret enligt Användarvillkoren 4.
| Månadstillgänglighet | Månadskredit |
|---|---|
| ≥ 99,5 % | Ingen |
| < 99,5 % och ≥ 99,0 % | 5 % av månadsavgiften |
| < 99,0 % och ≥ 97,0 % | 10 % av månadsavgiften |
| < 97,0 % | 25 % av månadsavgiften |
4.1 Hur kredit begärs
Kunden begär kredit via mejl till support@cyberklar.se senast 30 kalenderdagar efter den månad där tillgängligheten understeg åtagandet. Vi bekräftar mottagning inom två arbetsdagar och godkänd kredit dras av på nästkommande Stripe-faktura. Om ingen ny faktura förväntas inom sex månader återbetalas krediten till Kundens registrerade betalningsmetod via Stripe-refund.
4.2 Maxgräns
Total ackumulerad kredit per kalendermånad kan inte överstiga 25 % av samma månads avgift. Kredit är Kundens enda och uttömmande kompensation för SLA-brott och påverkar inte ansvarsbegränsningen i Användarvillkoren 7.
5. Incidentklassning och svarstider
Allvarsgrad bestäms av CyberKlar utifrån påverkan på Kundens produktionsmiljö. Klassningen kan justeras under incidentens gång om påverkan förändras.
| Nivå | Definition | Initial svarstid | Statusuppdateringar |
|---|---|---|---|
| P1 | Produktionsmiljön är otillgänglig eller kritiska funktioner kan inte användas av någon i Kundens organisation. | Inom 2 timmar dygnet runt | Var 60:e minut tills incidenten är begränsad |
| P2 | Märkbart degraderad funktion eller nedsatt prestanda som påverkar Kundens dagliga arbete utan att blockera det helt. | Inom 8 timmar måndag-fredag 09 till 17 CET | Var fjärde timme under arbetstid |
| P3 | Mindre fel, kosmetiska brister eller förbättringsförslag. | Inom 1 arbetsdag | Vid statusbyte |
Svarstid avser första svar från en mänsklig handläggare, inte tid till lösning. P1-incidenter eskaleras automatiskt till jourhavande utvecklare och Mindverk AB:s ledning oberoende av klockslag.
5.1 Definitioner
- Arbetsdag avser måndag till fredag, exklusive svenska helgdagar enligt 1 § lagen (1989:253) om allmänna helgdagar.
- Kontorstid avser arbetsdag mellan 09:00 och 17:00 CET (CEST under sommartid).
6. Anmälan och kanaler
Alla SLA-relaterade ärenden hanteras via två kanaler:
- E-post. support@cyberklar.se för felanmälan, kreditbegäran och eskalering. Inkludera organisations-id och en kort beskrivning av påverkan.
- Plattformen. Inloggade kunder kan rapportera incidenter direkt i dashboarden under Incidenter → Ny rapport. Ärendet bekräftas i samma tråd och spåras i revisionsloggen.
Vi erbjuder ingen telefon-support och inga schemalagda fysiska möten som del av SLA. Det är ett medvetet val: all kommunikation om en incident loggas append-only i Kundens revisionsspår, så att ni kan visa CERT-SE och tillsynsmyndigheten vad som hänt och när. Större kunder kan reglera videokonferens- eller jour-kanal via separat ramavtal.
7. Undantag
SLA gäller inte vid:
- Planerat underhåll enligt avsnitt 3.
- Force majeure: omständigheter utanför Mindverk AB:s rimliga kontroll (krig, naturkatastrof, omfattande internetavbrott i Norden, generella molnleverantörsavbrott hos Google Cloud eller Supabase som drabbar samtliga kunder regionalt).
- Fel orsakade av Kunden eller dess användare (felaktig konfiguration, överskridna API-kvoter, exponering av inloggningsuppgifter).
- Tredjepartstjänster som Kunden själv kopplar in via API utan vår medverkan.
8. Ändringar av SLA
Vi kan uppdatera detta SLA. Försämringar av åtaganden (lägre uptime, svagare kreditstege, längre svarstider) kommuniceras till administratörer minst 60 dagar i förväg och ger Kunden rätt att säga upp abonnemanget utan kostnad fram till ikraftträdandet. Förbättringar och förtydliganden träder i kraft omedelbart och dokumenteras i versionshistoriken.
9. Kontakt
Frågor om detta SLA besvaras via support@cyberklar.se. Avtalsspecifika eskaleringar kan dirigeras till behörig firmatecknare hos Mindverk AB på samma adress.